Carlos e Carminda

• O Vendedor:
o O Vendedor não tinha conhecimento dos produtos que vendia
o Não revelou conhecimentos técnicos de vendas
o Não devia sequer ter especificado tanto a sua experiência e passado profissional
o Tendo em conta a especificidade da cliente, não deveria ter dado como exemplo a experiência com outros clientes
o Nunca revelou grandes soluções alternativas
o Mostrou-se simpático e afável
o Revelou-se rapidamente um vendedor pouco conhecedor e experiente
• A Cliente:
o A cliente era certa e segura do que queria e com alguma determinação acabou por ser simpática com o vendedor deixando-o à vontade.
o No entanto não comprou o produto
o Revelou sentido de humor, não aproveitado pelo vendedor
• Observação:
o Esta situação mostrou um caso de um cliente muito exigente e um vendedor demasiado desconhecedor do produto que vende e das técnicas de venda. Mesmo não conhecendo o produto, o vendedor deveria ser mais profissional.
o Este caso prova que um vendedor tem de conhecer bem o produto que vende, para poder dar respostas às necessidades de qualquer cliente.

Carla, Catarina, Florbela, Regina

• A Empregada:
o A Vendedora mostrou-se muito insegura
o Não teve nem demonstrou atitude
o Mostrou simpatia
o Não revelou controlo da situação, principalmente quando foi confrontada com uma cliente apressada
o Depois do problema ter acontecido, também não soube intervir
o Muito demorada na venda
• Cliente 1:
o Cliente indecisa
• Cliente 2:
o A cliente acabou por ter de intervir quando se sentiu prejudicada, mas nunca revelando má educação
• Cliente 3:
o Cliente apressada sem revelar respeito pelos restantes clientes
• Observação:
o Com esta situação tentou-se mostrar a dificuldade em atender vários clientes com ritmos e tipos de exigência diferentes. A vendedora teve muita dificuldade em resolver da melhor maneira o problema, no entanto mostrou-se simpática. As clientes mostraram atitudes diferentes e formas de encarar a situação de forma diferente.

João e Célia

• O Empregado:
o Teve uma atitude de “tentar despachar” a cliente, por causa das horas de atendimento
o Entregou-lhe o livro de instruções para que ela se fosse embora rapidamente
o Apressado – Falta de atenção – Despachado – Não revelou atenção para com o cliente
o Pouco cuidado estético (cabelo, etc. …)
o Estava constantemente a olhar para as horas. Repetiu várias vezes as expressões “deixe-me ver as horas” … “ Estava a fechar” ...
o Mesmo assim foi sempre educado.
• A cliente:
o Revelou-se paciente, pouco entendida no produto que estava a comprar.
• Observação:
o O Vendedor mostrou-se desmotivado e com pouca vontade de esclarecer e ajudar a cliente. Nunca tendo sido mal educado, acabou por ter sido pouco profissional na abordagem à venda, que até acabou por acontecer.

Manuela, Céu e Piedade

• A Patroa:
o Mostrou-se demasiado agressiva
o Analisando bem, até teve atitudes de “má educação”
o Não devia ter desvalorizado os produtos mais antigos
o Na questão do embrulho, não deveria ter sido tão pressionante
o Acabou por despromover a empregada
o Nunca falou directamente para a cliente
• A Empregada:
o Revelou-se demasiado passiva, mesma estando naquela situação
o Acabou por realizar a venda, porque a cliente necessitava muito do produto
• A cliente:
o Depois de presenciar a pressão da patroa perante a empregada acabou por mostrar-se impaciente.
o Colocou-se ao lado da empregada
• Observação:
o A vendedora (patroa) pressionou tanto a empregada que acabou por lhe faltar ao respeito. Desprestigiou-a perante a cliente. Deveria ter-lhe dado a formação previamente e depois deixá-la à vontade no processo de venda. No final, falava então daquilo que ela fez bem ou mal. O cliente acabou por comprar o produto quase por pena.

Jorge e Picasso

• O Vendedor:
o Começou bem, com a “quebra de gelo”
o Mostrou que existe uma bela relação entre vendedor-cliente
o Usou-se da confiança já adquirida para vender o elevador mais caro
o Mostrou-se muito à vontade (confiante, com atitude, decidido, etc…) na abordagem da venda
o Teve o processo de venda relativamente facilitado pela pouca pressão do cliente
• O comprador:
o Pela especificidade do cliente, foi interessante verificar a forma de contacto e relacionamento existente com os seus trabalhadores
o Numa situação real, certamente que o cliente seria mais agressivo na discussão dos preços finais, no entanto, é curioso reparar a facilidade com que se faz uma venda de 90.000€
• Observação:
o Esta venda acabou por ser demasiado fácil. É verdade que o relacionamento entre o vendedor e o cliente já era muito bom, e que até já tinha havido contactos anteriores. No entanto, o cliente mostrou-se algo “macio”. Não discutiu preços, características nem formas de pagamento. O Vendedor aproveitou-se claramente da confiança adquirida para conseguir fazer uma excelente venda.

Simulações de vendas "difíceis"

Trabalhos realizados pelos formandos do Curso EFA da Entidade Know How 09.

Dulce e Sónia


• A Vendedora não devia:
o ter dito que a cliente “ficava mais bem servida com outro produto”
o Referido algumas vezes “ eu pessoalmente….”, simplesmente porque a cliente não mostrou querer a sua opinião
o Ter desviado a atenção da cliente para outro produto, quando a cliente já tinha escolhido o seu produto
o Demonstrar tão claramente e insistentemente que pretendia “despachar” outras carteiras
o Ter colocado a sua mão por cima do produto, quase em forma de o retirar
o Ter abordado tanto o seu discurso com expressões em diminutivo
• Devia sim:
o Ter ouvido mais a cliente
o Compreendido melhor os desejos da cliente
o Ter tido muito mais cuidado com o seu cliente, não pensando tanto em si: “Mas eu…, mas eu…, eu também gosto muito…”
o Ter no final procurado segurar a venda, mesmo quando a cliente já se mostrava farta
• Observação:
o A vendedora, neste caso, poderia ter-se mostrado algo insistente até certo ponto. Assim que percebesse que a cliente estava determinada, deveria simplesmente cumprir o processo de venda. Assim, acabou por perder a venda. Não satisfazendo o desejo da cliente.